سياسة الاستبدال والاسترداد

تاريخ السريان: 01/012025

تمهيد

نؤمن في «بنجوين» بأنّ ثقة الأهالي والطلاب هي أساس نجاحنا، لذا نضع هذه السياسة لضمان حقوق الطرفين (العميل والمنصة) بوضوح وشفافية، وتهدف إلى تنظيم آلية الاستبدال والاسترداد للخدمات التعليمية المقدمة عبر المنصة بما يتوافق مع اللوائح والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

المادة الأولى: التعريفات والأحكام العامة

تُعتمد المصطلحات التالية لأغراض تطبيق هذه السياسة، ولا يجوز تفسيرها بخلاف سياقها النظامي الموضح أدناه:

• المنصة / بنجوين: شركة ومنصة «بنجوين» للتعليم الإلكتروني (وتشمل الموقع الإلكتروني وتطبيقات الهواتف الذكية التابعة لها).

• العميل / المستهلك: ولي الأمر أو الطالب البالغ الذي أتمّ عملية السداد واشترك في أحد برامج المنصة عبر القنوات الرسمية.

• الحصص الجماعية: البرامج التعليمية المخصصة لمجموعات من الطلاب و تخضع لجدول زمني ومحتوى موحد من قِبل المنصة.

• الحصص الفردية (الخاصة): البرامج التعليمية المصممة خصيصاً لطالب واحد (One-To-One) وتعتمد على وتيرة تعليمه الفردية.

• الحصة التجريبية وطريقة تفعيلها: هي الحصة الأولى (الأولى فقط) التي يدخلها الطالب في الباقة. ويتم تفعيلها واحتسابها نظاماً بمجرد وقوع أحد الأمرين:

1. 1. حضور الطالب الفعلي للحصة المباشرة (مع المعلم).

   2. أو تغيّب الطالب عن حضور الحصة الأولى دون تقديم عذر طبي أو تقني مقبول لإدارة المنصة قبل موعد الحصة بـ 12 ساعة على الأقل؛ حيث تُحتسب في هذه الحالة "مفعّلة ومستهلكة حكماً" لالتزام المعلم وحجز المقعد.

• وسيلة الدفع الأصلية: القناة البنكية أو التقنية المعتمدة التي تم من خلالها سداد الرسوم (مدى، فيزا، ماستر كارد، تمارا، تابي، STC Pay أو التحويل البنكي المباشر).

المادة الثانية: النطاق القانوني ووقت تقديم الخدمة

• تسري أحكام هذه اللائحة على جميع الخدمات، الباقات، والاشتراكات المشتراة عبر الموقع الرسمي https://penguin.com.sa أو التطبيقات الذكية التابعة له.

• التزام توقيت تقديم الخدمة: تلتزم المنصة بإرسال الفاتورة الإلكترونية وتأكيد الحجز للعميل خلال سبعة أيام عمل من الشراء، على أن تبدأ الخدمة التعليمية الفعلية (الحصص) في التاريخ المحدد والمعلن عنه مسبقاً في صفحة الدورة أو جدول الباقة المحدد، ولا يحق للعميل المطالبة بالاسترداد بحجة تأخر الخدمة طالما أن موعد الانطلاق الفعلي لم يحن بعد. 

• تُستثنى من حق الاسترداد أو الاستبدال الباقات الترويجية أو التصفيات الكبرى التي يُنص في صفحة بيعها صراحةً ووقت الشراء على أنها «باقة نهائية لا تقبل الاسترداد أو الاستبدال».

المادة الثالثة: الأحكام الصارمة للأهلية وحالات الاسترداد المالي

تنظم المنصة حقوق الاسترداد المالي بناءً على حجم الاستهلاك الفعلي للخدمة والمدد الزمنية المحددة بدقة وفق الضوابط النصية التالية:

1. تقديم الطلب قبل بدء الباقة أو قبل انعقاد الحصة الأولى:

• يكون العميل مستحقاً للاسترداد المالي الكامل للمبلغ المدفوع، مع استقطاع رسوم المعالجة البنكية والإدارية فقط (وفقاً لطريقة السداد الموضحة في المادة الرابعة).

2. تقديم الطلب بعد الحصة الأولى (التجريبية) وقبل حلول موعد الحصة الثانية:

• يكون العميل مستحقاً للاسترداد الجزئي، حيث يتم استقطاع قيمة الحصة الأولى (التجريبية) التي تم تقديمها فعلياً، بالإضافة إلى استقطاع رسوم المعالجة البنكية والإدارية من إجمالي المبلغ المدفوع.

3. تقديم الطلب بعد الحصة الثانية (سواء حضرها الطالب أو تغيّب عنها):

• يسقط حق العميل في المطالبة بالاسترداد المالي نهائياً (سواء كلياً أو جزئياً)، ويتم إلغاء طلب الاسترداد تلقائياً مع استمرار صلاحية الباقة ونفاذها للطالب للاستفادة منها حتى نهايتها.

⚠️ الشرط الزمني الحاسم لمنع النزاع: في حال حضور الحصة الأولى (التجريبية) ورغبة العميل في الاسترداد، يُشترط تقديم الطلب رسميًا عبر البريد الإلكتروني قبل تاريخ ووقت انعقاد الحصة الثانية بـ 12 ساعة على الأقل. إذا حلّ موعد الحصة الثانية دون إرسال الطلب، يسقط حق العميل في الاسترداد تماماً حتى لو لم يحضر الحصة الثانية.

المادة الرابعة: السياسة المالية ورسوم المعالجة الإدارية والبنكية

بناءً على اللوائح الماليّة لمنصة بنجوين، فإن رسوم المعالجة الإدارية والبنكية هي مبالغ غير قابلة للاسترداد نظير تشغيل بوابات الدفع الخارجية، وتُستقطع من القيمة الإجمالية للمشترك عند قبول طلب الاسترداد وفقاً لتصنيف قنوات السداد التالي:

• أولاً: الدفع عبر القنوات البنكية والائتمانية الاعتيادية: في حال تم السداد عبر (مدى، فيزا، ماستر كارد، أو تحويل بنكي)، يتم استقطاع رسوم معالجة إدارية وبنكية ثابتة بنسبة 5% من إجمالي القيمة المدفوعة في الفاتورة.

• ثانياً: الدفع عبر خدمات التقسيط، التمويل، والشراء الآجل (مثل تابي Tabby، تمارا Tamara، أو ما يماثلها): في حال تم السداد عبر منصات الشراء الآجل أو خدمات التقسيط المعتمدة على المنصة، يتم استقطاع رسوم معالجة إدارية وبنكية بنسبة 9% من إجمالي القيمة المدفوعة في الفاتورة؛ وذلك نظيراً للرسوم التشغيلية والتمويلية المرتفعة التي تفرضها شركات مزودي هذه الخدمات على المنصة عند إلغاء أو استرداد العمليات المعالجة من خلالهم.

المادة الخامسة: أحكام وضوابط استبدال (المعلم أو الباقة التعليمية)

حرصاً على البيئة التربوية ومصلحة الطالب، تتيح المنصة خيارات مرنة للاستبدال وفق الشروط والحدود الآتية:

1. طلب استبدال المعلم (في الباقات الفردية والخاصة):

• يحق للعميل تقديم طلب رسمي لاستبدال المعلم بعد الحصة الأولى مباشرة إذا شعر بعدم التوافق الأكاديمي أو عدم ملاءمة أسلوب الشرح للطالب.

• تلتزم المنصة بدراسة الطلب وتوفير معلم بديل خلال 3 أيام عمل وفقاً للمقاعد والمواعيد المتاحة، دون تحميل العميل أي رسوم إضافية.

2. طلب استبدال الباقة بالكامل:

• يجوز ترقية الباقة أو استبدالها بباقة أخرى خلال أول 14 يوماً من الاشتراك، بشرط ألا تتجاوز نسبة استهلاك الحصص 30% من إجمالي الباقة الأصلية.

• إذا كانت الباقة البديلة أعلى قيمة، يلتزم العميل بسداد الفارق المالي فوراً لتفعيلها. وإذا كانت أقل قيمة، يُحفظ الفارق المالي كـ "رصيد إلكتروني" في حساب العميل داخل المنصة للاستخدام المستقبلي ولا يُرد نقداً.

المادة السادسة: اللائحة التنفيذية لـ «الضمان الذهبي» (تطبق على الحصص الجماعية فقط)

تلتزم المنصة برد الرسوم الماليّة في حال عدم تحقق التحسن الدراسي ضمن باقات «الحصص الجماعية» التي تحمل شعار الضمان الذهبي حصراً، ويسقط هذا الضمان تماماً وبشكل قطعي عن كافة باقات الحصص الفردية (الخاصة). ويشترط لتطبيق الضمان التزام الطرفين بالمعايير التالية:

1. الشروط الأكاديمية الصارمة والواجبة على الطالب:

• التزام الطالب بحضور ما لا يقل عن 90% من إجمالي الحصص المباشرة المقررة في الباقة الجماعية.

• التزام الطالب بحل وتسليم ما لا يقل عن 90% من الواجبات، الاختبارات الدورية، والمهام الأكاديمية الموكلة إليه عبر المنصة.

2. آلية احتساب نسبة التحسن والدرجات:

• يُطبق هذا الضمان فقط إذا كانت نسبة الطالب الإجمالية في الشهادة المدرسية للفصل الدراسي السابق أقل من 90%.

• يُعتبر الضمان محققاً لأهدافه والمنصة غير ملزمة بالاسترداد إذا زادت نسبة الطالب النهائية في الفصل الدراسي الحالي بمقدار 5% أو أكثر مقارنة بنتيجته في الفصل السابق.

3. استثناء فئة الأداء العالي:

• إذا كانت نسبة الطالب في الفصل الدراسي السابق 90% فأعلى، يُصنف الطالب نظاماً ضمن "فئة الأداء العالي جداً" وهي فئة إثرائية لا تشملها سياسة الاسترداد المالي تحت مظلة الضمان الذهبي.

المادة السابعة: المسؤولية التقنية والتعامل مع الأعطال الفنية

تُقسم المسؤوليات والأضرار التقنية بين المنصة والعميل على النحو القانوني التالي:

1. مسؤولية المنصة (وجود عطل كلي في النظام): إذا واجهت المنصة خللاً برمجياً عاماً في خوادمها يمنع العميل تماماً من الوصول إلى الحصص المباشرة أو المحتوى، ولم تنجح المنصة في معالجة الخلل خلال 48 ساعة عمل من تاريخ التبليغ الرسمي، يحق للعميل اختيار أحد الأمرين:

أ) الحصول على تمديد زمني تعويضي مجاني يعادل ضعف مدة الانقطاع الفني.

ب) استرداد مالي جزئي لقيمة الحصص المتضررة من الانقطاع (مع إعفاء العميل من رسوم الـ 5% الإدارية في هذه الحالة الخاصة)

2. مسؤولية العميل الخاصة: لا تتحمل منصة «بنجوين» أي مسؤولية قانونية أو مالية عن عدم حضور الحصص أو فواتها الناتج عن مشكلات في أجهزة العميل الخاصة، أو ضعف شبكة الإنترنت لديه، أو انقطاع التيار الكهربائي في موقعه، أو أي ظروف تقنية وتقنية تقع خارج نطاق سيطرة خوادم المنصة.

المادة الثامنة: إلغاء واشتراطات تعليق الحسابات بقرار من الإدارة

• الإلغاء من طرف بنجوين (عدم توفر مقاعد): في حال اضطرت المنصة لإلغاء الباقة أو إغلاق المجموعة الدراسية قبل بدئها لعدم توفر مقاعد أو اعتذار المعلم، يتم رد كامل المبلغ المدفوع للعميل فوراً دون أي استقطاعات أو خصومات بنكية أو إدارية نهائياً (خصم بنسبة 0%).

• الإلغاء بسبب الانتهاك وسوء السلوك: إذا ثبت قيام العميل أو الطالب بانتهاك شروط الاستخدام (مثل: مشاركة بيانات الحساب مع أطراف أخرى، إعادة تسجيل ومحاولة بيع المحتوى ووقوع تعدي على حقوق الملكية الفكرية لبنجوين، أو توجيه سلوك غير لائق تجاه المعلمين أو الموظفين)، يحق للمنصة إنهاء الحساب فوراً وشطبه، ويسقط حق العميل في المطالبة بأي استرداد مالي (جزئي أو كلي)، مع احتفاظ القسم القانوني بحق المقاضاة وفق نظام مكافحة الجرائم المعلوماتية.

المادة التاسعة: آلية تقديم الشكاوى والمدد الزمنية للرد والمعالجة

التزاماً بمعايير الموثوقية للتجارة الإلكترونية، تم اعتماد الآلية التالية لمعالجة طلبات المستهلكين:

1. يحق للمستهلك تقديم شكوى أو طلب استرداد/استبدال عبر البريد المعتمد، أو من خلال أقسام الدعم الفني بالموقع وحسابات التواصل الاجتماعي الرسمية المحددة في المادة الحادية عشرة.

2. تلتزم المنصة بالإفصاح للمستهلك والإشعار باستلام الشكوى أو طلب الاسترداد والرد الأولي عليه خلال مدة أقصاها يومين عمل (48 ساعة) من تاريخ الاستلام.

3. تستغرق دراسة فحص الشروط الأكاديمية والتقنية والمالية للطلب ومعالجته بشكل نهائي مدة تتراوح بين 7 إلى 10 أيام عمل، ويتم إخطار العميل بالقرار الرسمي عبر وسائل التواصل المعتمدة.

4. بعد صدور الموافقة الرسمية، تُعاد الأموال إلى ذات بطاقة الدفع الأصلية خلال مدة تتراوح بين 10 إلى 14 يوم عمل من طرف بنجوين. ويقر العميل بعلمه أن تأخر ظهور المبلغ في كشافه البنكي يعود للإجراءات الداخلية للمصارف والشركات الوسيطة (والتي قد تستغرق من 15 إلى 30 يوم عمل)، وهي مدة خارجة عن إرادة وصلاحيات المنصة.

المادة العاشرة: القانون الواجب التطبيق والاختصاص القضائي

تخضع هذه اللائحة وتُفسر في بنودها كافة وفقاً للأنظمة والقوانين السارية في المملكة العربية السعودية (ونصاً: نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، ونظام التعاملات الإلكترونية). وفي حال نشوء أي نزاع قانوني -لا قدر الله- يتعذر حله ودياً بين الطرفين، يكون الاختصاص القضائي الحصري للنظر فيه للمحاكم المختصة في مدينة الرياض.

المادة الحادية عشرة: وسائل التواصل وقنوات الدعم والشكاوى المعتمدة

تلتزم منصة بنجوين بدعم اللغة العربية كاملاً في المحادثات، عرض الخدمات، وتقديم الشكاوى، وتوفر القنوات الرسمية الفورية التالية للتواصل مع المستهلكين:

• 📧 البريد الإلكتروني المعتمد للشكاوى والطلبات: support@penguin.com.sa.

• 📞 رقم الهاتف الموحد لخدمة العملاء: 0581202775.

• 🕒 ساعات العمل الرسمية لاستقبال الطلبات: من الأحد إلى الخميس من الساعة 9:00 صباحاً وحتى الساعة 7:00 مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية.

المادة الثانية عشرة: الخاتمة والإقرار بالالتزام

بإتمام العميل لعملية الشراء أو سداد رسوم الاشتراك في أي من باقات منصة «بنجوين» التعليمية، فإن هذا يعد توقيعاً إلكترونياً صريحاً وإقراراً قانونياً ملزماً بأنه قد قرأ وفهم كافة مواد وأحكام سياسة الاستبدال والاسترداد المالي هذه، ووافق على الامتثال الكامل لجميع ما ورد فيها من بنود تشغيلية ومالية وأكاديمية.